回歸服務 涂料經(jīng)銷商從四方面著手

　　如今，不管是互聯(lián)網(wǎng)電商還是實體店，競爭的最終都是慢慢回歸銷售的基本：服務。

　　在經(jīng)歷了激烈的市場競爭后，涂料零售已經(jīng)日趨成為中國流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原本的商品牌進貨到渠道的比拼，到涂料經(jīng)營規(guī)模的對抗，后又經(jīng)歷了殘酷的價格血刃戰(zhàn)，當前又是品牌、經(jīng)營模式、供應鏈等綜合能力的較量，總之，現(xiàn)在的涂料經(jīng)營商家為保持現(xiàn)有市場的利益，并提升經(jīng)營業(yè)績，已到了一個幾乎將所有經(jīng)營要素都被翻騰個遍，似乎用爛的程度了。電商價格血刃的屠殺，讓原來躺著就能賺錢的時代一去不復還，精細化、情感化的服務營銷在逐步回歸。

　　當市場形勢發(fā)生變化，廠家與經(jīng)銷商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。往年很多經(jīng)銷商都是為了完成廠家的年度任務而得到的返點，導致虧本賣貨，使得廠家與經(jīng)銷商的矛盾進一步激化，甚至經(jīng)銷商“逼宮”�，F(xiàn)在，廠家區(qū)域的角色正在發(fā)生改變，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務”經(jīng)銷商。他們從“管理”到“服務”的角色轉(zhuǎn)變，讓他們站在經(jīng)銷商的角度來考慮，為提升經(jīng)銷商的服務水平和盈利能力提供培訓及必要的支持與服務。而經(jīng)銷商也是一樣，特別是終端門店，更要服務好每一個用過的用戶，讓他們成為自己真正的“O2O”粉絲，那么，涂料經(jīng)銷商如何做好服務營銷呢?在十大涂料品牌的筆者看來，企業(yè)可以做以下四點：

　　一、建立檔案，匯聚大數(shù)據(jù)

　　大數(shù)據(jù)時代，就是檔案整理細化的時代。隨著市場競爭越來越激烈，經(jīng)銷商越來越注重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重。建立顧客檔案是我們了解用戶、熟悉用戶,進而與用戶進行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務的重要手段。維護好用戶關(guān)系是零售企業(yè)增加業(yè)績的最重要的途徑。但建立顧客檔案，很多經(jīng)銷產(chǎn)認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，用戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個用戶檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。用戶檔案管理的內(nèi)容包括：用戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學模型、用計算機來進行管理。

　　二、經(jīng)�；卦L，留下步出路

　　很多涂料經(jīng)銷商除了發(fā)廣告騷擾外用戶外，從來沒有主動給用戶打過電話回訪，用戶體驗與產(chǎn)品使用情況，結(jié)果導致許多用戶都人為是一錘子賣買。而且，在現(xiàn)實銷售回訪工作中，許多消費者的抱怨來自于終端門店向消費者的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求經(jīng)銷商在對用戶做出銷售承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的經(jīng)銷商承諾一定不能出口，經(jīng)銷商承諾出口則一定要保證言出必行!一個重視銷售回訪，會不斷改善銷售回訪品質(zhì)，提供售后回訪質(zhì)量的經(jīng)銷商必然會受到消費者的更加認可，滿意度的提升從而使消費者成為忠誠消費者，直至成為永久消費者。因為缺少了銷售回訪你所營銷的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)業(yè)體系，一個不完整的產(chǎn)品在服務營銷市場上是沒有任何出路的。回訪既是為用戶解決產(chǎn)品存在的問題，或為用戶提供一攬子問題解決的方案，同時，也是發(fā)現(xiàn)用戶需求，尤其是潛在需求的市場機會，作為涂料經(jīng)銷商，不要把售后回訪作為一種負擔，不要把用戶投訴當成“無事生非”，而應該把售后回訪當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后回訪服務，尤其是服務中的細致溝通，細節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，這才是營銷的真諦。

　　三、免費賺錢，粘性不下套

　　在我們?nèi)粘Ｉ�活中，免費對于人們來說是最好不過的一件事情了，特別是在一些活動的時候都會把免費的東西送給用戶，比如企業(yè)做活動送免費的產(chǎn)品、超市開業(yè)送免費的水果、洗澡堂開業(yè)可以免費洗澡等等，這些免費的東西都可以讓用戶給他們帶來后期的消費。當然，免費的東西人人都喜歡，一些人也喜歡將免費的東西分享給朋友和親戚，這樣以來就會有很多的人知道這些免費的東西，從這點也可以看出免費的東西非常受歡迎，而且還可以通過免費的東西進行推廣營銷。因為沒有用戶不喜歡免費的東西，更沒有不占小便宜的人!作為經(jīng)銷商，同樣可以考慮在免費上賺錢。也許有人講，既然是免費，豈能賺錢?其實，往往是免費的，結(jié)果都是最貴的!比如日化用品，免費用某化妝品，但卸妝品卻是收費的!隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，免費營銷已經(jīng)成為了各種企業(yè)是主流營銷方式，很多企業(yè)都在通過免費策略的營銷為企業(yè)帶來訂單、為網(wǎng)站帶來流量和潛在的客戶。當然，天下沒有白吃的午餐，免費營銷并不是真的免費，免費是為了日后的盈利打基礎(chǔ)，先用免費的東西獲得用戶，然后在其他的地方賺回來。這個道理，作為互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)銷商，一定要明白。

　　四、口碑傳播，親近有商機

　　品牌是基礎(chǔ)，通路是關(guān)鍵，決勝在終端。終端就是賣貨的地方，所有的產(chǎn)品銷售都要靠終端來實現(xiàn)的。開拓、建設(shè)、維護和管理終端對每個業(yè)務員具有決定性意義，也是衡量一個經(jīng)銷商和能力的最主要的指標之一。終端服務，更多地可以稱之為增值服務，不僅只是免費那么簡單。作為涂料經(jīng)銷商，如果僅僅以為終端增值服務只有以上這些，那就Out了。今年市場的大形勢下，逼迫更多經(jīng)銷商在“服務”領(lǐng)域做出了更多的鉆研與付出，向“服務”要銷量，成為了許多經(jīng)銷商市場制勝的法寶。如何打好這張看似簡單的“服務牌”，免費僅僅是其入門門檻，消費者需要的其實更多。

　　縱觀在終端市場活著生存下來的經(jīng)銷商，幾乎都是代理行業(yè)知名品牌。從專賣區(qū)到專賣店、從一兩個營業(yè)員到分工明確的團隊，從請人沿街發(fā)傳單到戶外、媒體廣告投放，活動舞臺從自家店面走向公共平臺等等，商家營銷手段的革新伴隨了品牌成長的整個過程。經(jīng)銷商在不斷地創(chuàng)新營銷手段，為消費者提供更多的增值服務，這是很有必要的。同時，當一種營銷手段或者一種服務在終端市場成為常態(tài)以后，就被融合進了商家的營銷、管理體系中去，而吸眾家之長的科學制度從根本上保障了商家在市場競爭之中立于不敗之地。